昨年12月31日放送『北野誠のズバリ 大みそかスペシャル』（ＣＢＣラジオ）では、「今年の重大ニュース ズバリぶった斬り」と題し、2024年に起きた主なニュースを解説。自然災害や国内・海外での政局変化、一時は「リーマンショックの再来か」と騒がれた株価の下落などさまざまなできごとが起きた1年でした。ここでは近年、社会問題として認識されてきたカスタマーハラスメントについて取りあげます。パーソナリティーの北野誠と松岡亜矢子がニュースを紹介し、オリンピア法律事務所の原武之弁護士が解説しました。

カスハラを防げるか

客からの迷惑行為などのカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラを防ぐ全国で初の条例が東京都で成立しました。

条例には罰則はなく、4月1日から施行されます。

これまでサービスを提供する側では「お客様は神様である」との考え方に縛られ、それが客の迷惑行為を助長していました。
一方でまったく客の声を聞かないとなるとサービスや売り上げの向上につながらない可能性もありますので、客側の意見が理不尽かどうか精査する必要があります。

また三重県桑名市では、カスハラ認定された場合は行為者に警告し、警告後も行為を続けるなどした場合は、氏名などを公表できるという条例が昨年12月に成立。
この4月1日に施行となりますが、かなり踏み込んだ内容となっています。

原「どこまでレベルを突破したら公表するのか。あと、仮に理由があって揉めていたとすると、公表した後に誤解だったとしたらどう撤回するのかっていう問題もなるので、たぶんすごく謙抑的に制限してやるんでしょうけど、どういうことを想定しているのかなと」

常軌を逸した客の行動

条例で防がなければならないほど深刻化しているカスハラ。
ここで驚くべきカスハラの実例を挙げる原先生。

原「そんな人がいるんだと、想像を絶する人もいるので。
例えばコンビニ（の店内）に自転車で入ってくる人がいますからね。『どうしたら止められますか？』って相談を受けて。『いや、それは降りてください』って言うしかないですよね。

自転車で入ったまま買い物をして帰る方がいるけど、どうしたら良いかと。警察に相談しても帰った後だし、何かされるわけじゃないんですけど自転車で来るんですよ。財布も出してお金も払う。結局ちょっと調べて、警告を出したんですけど」

北野「他のお客さんに迷惑かかりますから」

原「でもなかなか想定してない。そこまで行くとやっぱり名前を公表したりして防がないと。実際にコケたりしてこどもにぶつかったりとかなったら、バタバタとケガをするし」

行き過ぎた批判がカスハラに

逆に正当な理由でお店に苦情を訴えたい場合、スーパーなどではよく意見箱が設置されていますが、一般的にはカスタマーセンターに電話をするという方法があります。

これが行政の場合、特に先日の兵庫県知事のパワハラ疑惑が取り沙汰された時、役所へ電話が寄せられたようですが、北野は「職員に電話するのは逆にカスハラ」だと懸念。

最近では人里におりてきたクマの駆除をめぐり、役所へクレーム電話が殺到することも問題化。秋田県の佐竹知事が苦言を呈すなど、ある種のカスハラ被害と話題になっています。

相手の業務を止めることにもなりかねないため、正当な意見なのかどうかきちんと考えた上で、客や市民の側に節度のある行動が求められています。
（岡本）