客による暴言や理不尽なクレーム「カスタマーハラスメント」（カスハラ）が今、問題となっています。調査によると、サービス業で働く2人に1人が悪質クレームの被害にあっているという結果も。広がり続けるカスハラの実態を取材しました。

「態度が気に入らない」と暴れる客　警察に通報する事態に

2024年6月、沖縄県のラーメン店で起こったカスハラの様子が映像に残っています。2人組の男性客が注文したラーメンを食べ始めますが、しばらくすると態度が急変しました。

（ラーメン店の店長）
「一味が欲しいと言われて、一味唐辛子を提供したんですが、態度が気に入らないと。『ふざけんなよ、お前の態度』と言われた」

男性客は、難癖をつけ、店員に突然つかみかかろうとします。そして、自分のラーメンをカウンターの中にぶちまけました。さらに、一緒に来た客のラーメンも床にまき散らし、店から出て行きました。

翌日、謝罪に訪れた男性は「酔っぱらっていて覚えていない」と話しました。しかし、店側は酒の上のことでは済まないと、警察へ被害届を出す予定です。

タクシー会社から提供された映像では、乗客が運転手の態度が気に入らないと難癖を付け始めます。運転手は謝り続けますが、乗客は聞くに堪えない暴言をぶつけました。

別の映像では、乗客が暴れて、運転手はたまらず警察に通報。すると、乗客は運転手に唾を吐きかける暴挙に出ました。

対応した職員がうつ病に　「カスハラ」が犯罪までエスカレートした例も

カスハラが犯罪までエスカレートしたケースも。愛媛県の伊方町役場では、自治体から委託を受けているバスの運転手が、バスの車内がガソリン臭いと役場にクレームを入れました。録音された音声では、クレームの怒鳴り声が、次第に脅迫めいた内容になっていきます。

（バスの運転手）
「木刀持って後ろから、ぶち破ってもいいくらいやぞ」

担当職員はその後、男の家にも呼び出され、夜から朝まで約8時間もクレームを受け続けたといいます。職員は、うつ病のような状態になり、役場を退職。男は脅迫などの疑いで、5月に書類送検されました。

伊方町役場では、今回の問題を受け、カスハラの対応部署を新たに設置しました。職員の実名がネットにさらされないように、名札はひらがなの名字だけの表記に変更。防犯カメラを9台設置しました。それでも、カスハラへの対応は難しいといいます。

（伊方町役場 総務課長）
「公務員ですので、立場上、強く出られない。気を使うことが多い」

AIを使った「カスハラ」への対応トレーニングも

全国各地の自治体は、カスハラ対策の条例制定を目指し、動き出しています。タクシー会社には、カスハラ乗客への乗車拒否や慰謝料請求を、会社として打ち出すところも。

カスハラの対策にAI（人工知能）を利用する取り組みも行われています。「インタラクティブソリューションズ」のソフトでは、カスハラをしてくるAIに対応することで、いざという時のためのトレーニングをすることができます。このシステムは、すでに大手製薬会社や銀行のカスタマーセンターで導入されています。

（インタラクティブソリューションズ・関根潔社長）
「元々は対話（トレーニング）のソフトです。シーンを『怒っている』に設定すると、カスハラのトレーニングにもなります」

話すプロのCBCテレビ若狭敬一キャスターが、「洋菓子店の店員」としてAIによるカスハラに対応してみました。

（AI）
「おい。昨日注文したケーキが、俺の希望通りになってなかった！どうしてこんな酷いものを作ったんだ？」

（若狭敬一キャスター）
「我々としては、こちらが完璧だと思うんですけれども」

若狭キャスターは、丁寧に毅然とした態度で対応。しかし、AIはクレームを続けます。

（AI）
「客が不満を言っているんだから、ちゃんと対応しろよ！これじゃ、SNSで拡散するしかないな」

（若狭敬一キャスター）
「申し訳ありません。録音させていただきます。他のお客様にも迷惑になりますので、大きな声でしゃべるのは謹んでいただきたいと思います」

若狭キャスターは、さらに続くクレームに対応。トレーニングが終わると、問題解決力、対話力など、さまざまな評価項目で成績が発表されます。今回は5点満点中で、ほとんどが1点でした。

（インタラクティブソリューションズ・関根潔社長）
「相手の話に対しての共感を示して、満足いかなかった点を、どう聞き出すかなど。何度か練習すると高得点になっていきます」

遂には、国も法律で取り締まる方針を打ち出すことになったカスハラ。他者への気遣いや配慮で、昔から世界の賞賛を受けてきた日本人の気質が、変わりつつあるのかも知れません。

CBCテレビ「チャント！」7月8日放送より