理不尽な暴言や要求など客からの迷惑な行為、カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラを防ぐため、三重県は全国で初めて刑事罰を盛り込んだ条例を作ります。県が8日、最終案を公表しました。9月の県議会に提案され、来年4月の施行を目指します。三重県で罰則付きの条例を制定、いよいよカスハラは犯罪と位置付けられるのでしょうか？6月9日放送の『ＣＢＣラジオ ＃プラス！』では、西村俊仁アナウンサーがアディーレ法律事務所の正木裕美弁護士にこの条例について尋ねます。

カスハラに初の刑事罰ありの条例

西村「地元・三重県のニュースです。カスハラを防ぐために全国ではじめて刑事罰を盛り込んだ条例を作る、となりました。

今までカスハラはいろいろな条例があって、全国各地でも禁止命令だったり、勧告は出せるというところは多々ありましたが、今回それに刑事罰が加わることになります。これは随分変わりますか？」

正木「実効性という意味では大きいと思います。罰則がなくて、理念条例に過ぎないところは、市民、関係者が怖がらないという意味では実効性が乏しいと言われていました。

罰則を設けるというのは結構大変です。カスハラ行為かどうかの認定が必要になってくる。正当なクレームなのか、違法なカスハラなのかの線引きが難しい。反面、刑法上、罰則を与えるにはどういう行為が犯罪でどういう罰を与えるかを事前に明確にしておかなくてはいけない。

カスハラはその面でいうと、状況によってカスハラになるかならないかがわかりにくい面があります。一発殴ったから暴行だというのとは違う状況があります。

熊野市の場合も、条令を作る時点で罰則を設けることは議論されましたが、要件の明確化がなかなか難しい。さらに罰則を設けたときに罰則にあてはまらないものがカスハラではないという間違ったメッセージを送られることが懸念されると、罰則が見送られたという経緯もありました。

各自治体、検討はするが技術的にちょっと難しいということはあったのですが、今回三重県がそこに踏み込んだことになります」

カスハラの線引きは？

西村「罰則を認めたというのでは、この4月道路交通法が改正されて、自転車に対しても、罰則が与えられるよ、というのがありました。これはもともと交通ルールがあるので、本来はそれに当てはまる、はまらないというのはすぐに見えるものです。

今回はそもそもカスハラの線引きがない。しかもいろいろハラスメントは受けた側の気持ちとか、まわりが見るとどうかとか、非常にあいまいな部分が多いです」

正木「現場は判断が難しいといわれています」

西村「それを今回条例化するにあたって審査会を設けるようですね」

正木「カスハラの例は比較的明確に定められている。たとえば、従業員の対応で被害を受けたと真偽不明の主張をして厳しい口調で何度も繰り返して金銭を要求。比較的特定をしようというところはあるものの、やはり、状況に関しては弁護士とか有識者が判断を最終的にしないと難しいといわれ、これがカスハラの難しいところです。

なので、こういうことによって認定されます、禁止命令が出されたり、それに応じなければ罰則が下ってしまうかも、というのは、住民に対しては大きな心理的な枷となるという意味では一定の効果がある。

一方で正当なクレームについても委縮してしまうという可能性はあるので、ここの線引きを具体例も含めて、しっかりガイドラインとして示すのは必要だと思います」

全国に広がる？

西村「お店に何も言えないという状況も生まれかねないですよね」

正木「そうすると、それはお店にとってもプラスではない。問題があれば改善されるべきだし、お客さんとしても正当なクレームは出せるはずなので、その線引きをしっかり示していただくことは必要だと思います」

西村「全国にそういう流れが広がることは考えられますか？」

正木「考えられると思います。いま労働法制の改正があって、カスハラ対策が企業に義務付けられますが、それは企業が従業員を守るための施策がメインです。顧客側に対する制約は出てこないので、こういう形で制約していかないとなかなか実行性はない。

これがうまくいけば、他の自治体でもアレンジをして導入していくというのは十分あると思います」

西村「三重県は8日に最終案を公表しました。9月県議会に提案して、来年2027年4月の施行をめざしているということです」

「カスタマーハラスメントで訴えられて罰金〇〇万円」ということが現実に出てくるのですね。そう思うと、カスタマー側もより言動に注意を払わなくては、という意識が生まれます。
（みず）