CBCグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針

CBCグループは、放送の価値向上と、放送を通じた社会貢献を企業理念として、事業活動に取り組んでおります。その実現には、グループ各社の従業員や関係者が、安全で働きやすい環境を確保することが必要不可欠です。
このため、万が一、顧客等からカスタマーハラスメントが行われた場合には、職場環境を著しく悪化させる深刻な人権問題として捉え、組織として毅然とした態度で対応するため、本方針を定めます。

【カスタマーハラスメントの定義】

本方針における「カスタマーハラスメント」とは、視聴者や聴取者、SNSやインターネット利用者、イベント来場者、ならびに出演者や制作会社などの取引先等による、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該言動により従業員等の就業環境が害されるものを指します。

【対象となる主な行為例】

以下の行為は例示であり、これらに限定されるものではありません。

身体的・精神的な攻撃

暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、大声での威圧的な言動など。

過剰または不合理な要求

提供サービスや番組内容とは無関係な要求、土下座等の要求、合理的理由のない謝罪（謝罪文）や処罰の要求など。

業務に支障を及ぼす行為

長時間の拘束や居座り、同じ要望やクレームの過剰な繰り返し（電話・メール等を含む）など。

その他のハラスメント行為

• 従業員等へのセクシャルハラスメントや、つきまとい等の執拗な言動。
• 従業員等の個人情報（氏名、画像、音声等）の無断公開など、プライバシーを侵害する行為。
• SNSやインターネット上での根拠のない誹謗中傷や書き込み。

【カスタマーハラスメントへの対応方針】

• カスタマーハラスメントに該当する行為と当グループが判断した場合、当該行為の中止を申し入れるとともに、お電話をお切りする、あるいは今後の対応やサービスの提供をお断りすることがあります。
• さらに、行為が悪質であると判断した場合や継続する場合は、従業員等の安全を最優先とし、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置を含めた厳正な対応をとります。

【グループ内における取り組み】

• カスタマーハラスメントに関する規程やマニュアルを整備し、グループ各社の従業員への必要な知識についての研修を実施します。
• 被害を受けた従業員の心身の安全を確保してケアに努め、安心して相談できる窓口や産業医等の外部専門家と連携する体制を構築・維持します。
• 当グループの従業員が、取引先や他の事業者等に対してカスタマーハラスメント行為を行うことがないよう、教育および啓発活動に継続して取り組んでまいります。