全国に1458店舗を展開するコーヒーチェーン「スターバックス」。訪れるお客さんは年間2億人を超え、業界No.1の売り上げを誇る。今回は、スターバックスの新店舗を任されたマネージャーの八幡陽子さんに密着した。

今回オープンするのは「STARBUCKS RESERVE® STORE 銀座マロニエ通り」。世界各地の希少なコーヒー豆を使ったドリンクや、イタリアの人気ベーカリーのサンドイッチ、デザード、ランチプレートなどを「レストランスタイル」でゆっくりと楽しむことができる。入社して20年。6つのお店で店長を経験してきた八幡さんだが、新しいお店はこれまでにない新業態。コーヒーの淹れ方からサンドイッチの作り方まで全てを新たに覚えなくてはならない。
「スターバックス第2章として最初のお店。最高のコーヒーと最高のフードと最高のサービスで圧倒的なスターバックスを作る」

オープンまで1か月。八幡さんは研修の日々を送っていた。東京・銀座の別店舗では、コーヒーの研修。一流のバリスタからコーヒーの淹れ方を学ぶ。東京・中目黒の店舗ではサンドイッチの研修。店で扱うのは、イタリア発「プリンチ」というベーカリーのパン。塩、オリーブオイルなどの調味料からサンドイッチに挟むハムやチーズまで、厳選された素材で作られている。サンドイッチを作るのはもちろん、お客さんに説明もできなければならないため、学ぶことはとても多い。

研修を終えた後も、やるべきことはたくさんある。この日は、新店舗で働くパートナー約70人と初顔合わせ。パートナーとは、スターバックスで働く従業員の総称。多くは学生アルバイトだ。彼らをまとめて、チームワークを作り上げるのも八幡さんの大事な役目。
「“仕事は楽しく”がモットー。一緒に働くパートナーが楽しく働いてくれると私も嬉しい。そういう環境が作れたらなと思う」

オープンまで2週間。この日は、新店舗へ資材の搬入。パートナーが自らの手で搬入作業を行う。これもチームワーク作りの第一歩。翌日からはオペレーションの訓練。レストランスタイルの新店舗は、1Fがテイクアウトで2Fはドリンクとフードをゆっくり楽しめるスペース。ドリンクは、パートナーが席まで運ぶシステムになっている。まずは、さまざまなルールを1つずつみんなで確認。トレイに置くパンの向きや、ランチプレートの種類、盛り付け方など、細かい部分まで決まりがあるため、パートナーたちも少々戸惑い気味だ。なかでも、不安げな表情を浮かべていたパートナーに休憩中声をかけて和ませる八幡さん。チームをまとめるマネージャーの本領発揮。しかし、オープン直後は相当な混雑が予想される。いかにお客さんを待たせずに提供できるか、レストランスタイルは誰も経験がないため、不安は残る。

オープン6日前。この日は多店舗のパートナーにお客さん役をしてもらい、大混雑を想定したオペレーション訓練。本番同様に商品の説明、オーダー、提供までを行う。ずらりと並んだ行列に対応していくが、ドリンクの提供が大幅に遅れるなどなかなか連携がうまくいかない。そんな状況を、八幡さんは動くことなくじっと見守る。
「自分で考えて行動した方が次につながる。みんなが考えてくれることを信じて待つ」

オープン当日。開店から1時間も経たず店内は満員になった。しかし、トレーニングのときとは打って変わり、提供はとてもスムーズ。ドリンク待ちのお客さんにはコーヒーのテイスティングサービスも行われていた。どれも、訓練後にパートナーたちが改善策を出しあった成果。お客さんさんたちはそれぞれの時間をゆっくりと楽しんでいる。そして、パートナーたちは誰もが笑顔で楽しそうに働いていた。その姿を見て、八幡さんは感極まった様子。嬉し涙を浮かべていた。
「楽しく生きていくために、私にはスターバックスが必要」
そう語る八幡さん。これからも愛するスターバックスをBACKSTAGEで支えていく。